您现在的位置:要闻动态 > 7个价值和4C售后服务 理念中的哲学思想
7个价值和4C售后服务 理念中的哲学思想

在一个看似混沌,又被常人形容为很“乱”的汽车售后市场中,寻觅适合自已企业特点的经营方略,正在被当今所有涉足这块“肥沃土壤”的利益攸关者所困惑,特别是最近一个时期,与汽车售后市场相关征询意见、政策相继出台之际,更显如此。带着这个问题,笔者采访了位于上海嘉定区安亭镇墨玉南路上海国际汽车城大厦的舍弗勒大中华区汽车售后事业部总监顾钧先生。

一个家族企业公司在中国的成长

舍弗勒是一家拥有百余年历史的家族企业,最早的历史源于1883年费舍尔发明球磨机。1946年,INA品牌创立,并逐步进入汽车和工业产品领域。1999年和2001年,INA先后收购了LuK公司和FAG公司,并于2003年正式组成了舍弗勒集团。2009年舍弗勒以其充裕的财力,收购大陆集团股权,并成为主要股东之一。2011年舍弗勒股份公司成立。凭借INA、LuK和FAG三大品牌,舍弗勒是全球领先的轴承产品制造商和知名的汽车零部件供应企业。2013年销售额为112亿欧元,利润达13亿欧元。2014年上半年舍弗勒收入创纪录地达到了60亿欧元,其中汽车事业部收入增长8.9%,至约44亿欧元。按固定汇率,该事业部增长率达到11.7%,再次明显高于全球汽车生产增速,值得一提的是,与2013年上半年相比,舍弗勒大中华区实现了25%的增长,为集团内最高。

舍弗勒公司汽车事业部业务涉及发动机系统、变速器系统、底盘系统等。其旗下各品牌都有各自的核心产品。比如,lNA的液压挺杆及可变正时气门控制系统;FAG的高档位自动变速器精密轴承及帯传感器的轮毂轴承单元;Luk的双离合器及自动调节系统等等。舍弗勒是一个非常重视研发的企业,其产品以高精密度、高质量著称。在全球,舍弗勒有16个研发中心,约有6000名从业人员从事研发工作。

据德国专利商标局2014年3月信息,舍弗勒是2013年德国最具创新性的两家企业之一。到去年年底,其有效专利申请为约2万项,年申请量达2100项,每年其销售额约5.5%用于持续研发投入,这一数字在全球同行中居前列。

舍弗勒在中国的业务始于 1995年lNA轴承(中国)有限公司在成立,1998年太仓一厂开工投产。迄今,舍弗勒在大中华地区拥有1个研发中心、7座工厂、20个销售办事处和9000多名员工。2007年舍弗勒贸易(上海)有限公司成立,正式向中国汽车市场提供专业精湛的售后服务。2010年售后部门开始发力,短短3年时间业务量翻番。

售后服务理念中的哲学思想

顾钧先生在美国完成硕士学位攻读之后,回国从业20年来,主要从事售后市场创新和开拓,并有着几家外资汽车零部件企业和汽配连锁销售企业的工作经历,对该领域富有敏锐的市场洞察力和独到的见解。因此,在谈论舍弗勒售后服务的企业文化时,他根据自已的积累和体验将其概括为 “把舍弗勒以产品为核心的7个价值融合于客户所认可的4C之中”。所谓这7个价值,分别是以产品为核心的供货与物流、客户服务、专业技术和工具、系统解决方案、定价,以及客户关系维护。具体而言,即在第一时间向客户提供最适当的产品和服务。对此,顾总的解释是,一个好的产品,有充沛的库存,合理的周转率,良好的服务,并确保技术(包括专用工具在内)方面对终端使用者的支持。

顾总在进一步谈到舍丳勒售后服务理念时,强调了“first-to-market,with right parts,right service and right price”。所谓first-to-market就是指争先为主、先入为主,对客户保持一种全方位的富有进取心的积极服务态势和精神。而right是指适合于售后巿场正确(也可理解为合适)的产品质量、价格和服务,而并非盲目追求best(最好的)。这是为了让所提供的产品得到消费者的认可,而不是超出消费者所能接受的价值。通俗地说,就是提供性价比最高的产品。顾总强调说,主机厂讲的是产品领先,甚至在技术方面要领导潮流。但在售后,服务性更强,要求是在需要的时候,第一时间将最合适的产品,以最合适的价格和最优质的服务提供到终端客户手中。至于产品质量和价格,实际就是消费者所能接受的良好性价比。

生产厂家必须将这7个价值以市场为导向转化为客户所认同的价值,这就是所谓的4C:Coverage、Cost、Convenient、Communication,即产品品种或系列的覆盖面、产品最佳性价比、客户购买的便利性(包括下订单、配送、退货等服务),最后便是客户对包括培训、市场支持、品牌宣传、业务支持等在内产品价值的认同。总之,一切都应该站在客户的角度思考,才能真正服务好汽车售后市场。这就是舍弗勒售后服务理念中具有辨证思维的哲学思想。

成长中的痛苦

中国的汽车售后市场正在不断地完善和成长。但所有参与者都体会到了成长中的痛苦,顾总如是说。他把售后市场的经销商构成形容为金字塔结构。最底层的是“做买卖的夫妻老婆店”,就象汽配城的大多数商户;上面一层是商人,有公司和员工,甚至还有公司的组织架构。但在国内位于金字塔上层的企业家、资本家等群体尚未形成。大多数的经销商还在为赚小钱而奋斗,并且赚了钱就想拿回家,买房买车,送孩子出国念书,甚至自己也花钱办移民,而不是用来再投资,发展公司治理机构,把自己做大做强。因此迄今为止,销售额能够过亿元的售后汽配经销商屈指可数。

企业总感到市场竞争惨烈,但是不争又不行。打个比方,一般来说,如果供货商提供1元的商品,经过批发管道到零售商,再经过修理厂到消费者应该支付2元。但在国内,同样的情况车主只需要支付1.5元。这看起来对消费者是好事,但流通环节的价格战让利润过于单薄不利于自身建设,最终使服务质量降低。在这种局面之下,供货商尤其是外资企业也感到很无奈。因为企业文化的悬殊差别,除了谈价格之外,缺乏共同的语言进行有效沟通,因此,往往不能在市场上做到协同服务,而难以形成最强竞争力。

尽管如此,另一方面,在国内售后巿场的“大蛋糕”诱惑之下,各路资本蠢蠢欲动,但又却因为企业或市场不够规范,使资本无从下手,即便早些年象“花旗集团”这样的大鳄稍带盲目性地冲了进来,结果没两年便丢盔卸甲而去。现在的巿场情况是如果仅靠自身小打小闹地赚几个点,而不依靠外来资本帮助,那是很难形成规模,而没有规模就不可能规范市场,也做不好对客户的服务。像美国的汽配经销巨头放多少个亿美元的配件在仓库里,就等着为终端消费者服务,而其自己也有足够的利润可形成良性循环。尽管国内最近几年市场的规范和规模已经有了很大的改观,但与其相比,差距仍是显而易见的。

谈到市场的不规范竞争,顾钧表示,汽车售后市场的无序竞争状态阻碍着整个行业的发展。这些无序竞争在产品方面体现在市场上大量的仿冒件、假货(完全使用别人的商标制造的劣质产品)、走私产品等等,而在经营方面则表现在商家们工商税务上的不规范。在接受采访时,顾钧先生也希望通过媒体的传播力呼吁国家相关部门加大监管力度,净化市场环境,让所有从业者在一个公平的环境下充分竞争,让整个市场向良性有序的方向前行。

对于售后市场的参与主体而言,人才匮乏、后继无人、无法吸引足够的人才进入也让经营者们困惑。对于大专院校的毕业生而言,与研发、制造、销售等等岗位相比,售后市场的最大特点是给人以“散乱差”的印象,而且是以配件为载体,与天南地北的经销商、维修商打交道,工作相对艰苦,不仅要懂营销管理、配件流通信息化,也还要懂技术等等,它是一个可以自成一体的系统工程。而这方面的人才竟无一院校开设专业进行培养。而在美国就有这样的学校,称之为After Market College,它是由美国领先的售后企业大力支持,课程与实际结合非常紧密,学生毕业后,决不会没有工作。虽然在国内还没有这样的学校,但值得一提的是,顾钧先生本人除了任职舍弗勒大中华区汽车售后事业部总监外,还兼任美国汽车供应商协会(AASA)中国分会(CAF)副主席。为了推动中国汽车售后人才的发展,CAF已经两次走进不同的大学校园,向即将毕业的学子们灌输更多汽车售后知识,让他们了解汽车售后市场。诚然,要真正成为一个汽车大国就必须要有好的人才才能做好售后服务。

道路是曲折的 前途是光明的

尽管整个售后市场面临着诸多困难,但对于一位有使命感、热爱这个行业的领导者来说,一切还是要努力而为之。目前舍弗勒售后依然依靠经销商管道,尤其是国内处于第一梯队的经销商层面,并几乎覆盖了国内所有地区。谈到经销商稳定度,顾钧认为,由于舍弗勒成功地将7个价值以市场为导向转化为客户认同的价值,其合作的经销商一般都在5年以上,而且以后会越来越长。

当问及舍弗勒售后今后的目标时,顾总预期会以超越市场平均增幅而增长。他就此话题展开解释说,首先,舍弗勒的售后产品主要侧重于维修领域,而中国目前汽车车龄只有4年多,一般车龄6、7年后会逐渐大量进入维修期,因此舍弗勒汽车售后“首批红利”还未出现。其次,随着舍弗勒汽车配套产品的增多,后续的“配套红利效应”也会随着时间的推移体现出来。再者,目前汽车售后市场虽然存在着这样那样的问题,但整体还是向好的,最近多个有利于汽车售后市场的征询意见、政策法规的出台就是很好的印证,这说明相关部门越来越重视汽车售后市场。

尽管有着诸多困难,尤其是人才资源的短缺,但顾总仍然庆幸,他所带领的是一支富有创新精神的国际团队,有激情、有能力,人均销售额在外资同行之中居领先。因此,他信心满满地以“道路是曲折的,前途是光明的”作为本次采访的结束语。

地址:北京市西城区三里河路46号    邮编:100823   E-mail:caam@caam.org.cn
电话:010-68594182/4865/5266   传真:010-68595241
承办方:事成软件公司

中国汽车工业协会后市场委员会   版权所有   备案号:京ICP备05030302   京公网安备110102003240