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后市场电商平台的打造

引言:O2O也许是今后汽车市场一个持续很久的热点,互联网和实体店之间始终缺乏一个将两者相连的纽带,而O2O正好打通了汽车后市场的诸多闭环。平台的出现会给这个市场带来新的活力,从2012年搭建售后服务数据平台,想做汽车后市场的“携程和大众点评”的携车网,到只服务高端品牌的博派和卡拉丁,再到谋求大众市场的e保养。如何打造线上平台与线下服务商之间的良性生态,往往关系到这个商业新模式的成败。

商业就是商业,尤其对于一个全新的产品来说,容不得半点理想主义。互联网很残酷,因为资本本身就是现实的。汽车行业发展至今,随着市场的成熟和用户基数的增长,中国汽车后市场逐渐登上舞台。规模数千亿元并仍在持续增长的汽车后市场早已被公认为一块远未充分开垦的沃土,其巨大的前景着实让人垂涎三尺。随着看似成熟的电商模式在汽车售后市场崭露头角,这一切看似无限美好,可这个市场究竟是块香饽饽还是块硬骨头,也只有啃过才知道。

2012年,携车网迅速以4S店售后在线预约的业务模式一头扎进汽车后市场,并认为寻找到了一个有效的商业模式。但很快,事实就证明现实并非如此,与服务相关的020业务并不易做,需要强有力的资源掌控能力和上下游运营能力,并努力实现上下游服务的标准化以及支付闭环,还要从C端引导用户习惯改变。想要打通整个环节,有很多难以撬动的死穴。

初期携车网想法很简单,只是想做一个涵盖所有车型的售后价格的数据库,然后通过查询形成流量、再做一些消费引导,从中收取一部分费用,商业模式也不算新鲜。相比其他行业,汽车售后市场很不同,首先没有规范的服务标准;其次每一个品牌之间都有自己的保护或称服务体系,信息稍有不对称,车辆的适配就会出问题;最后各家的价格也难以统一。仅在标准化这一点上,就造成了不小的困难。然而,这还只是这个行业诸多痛点中的一部分。所以,汽车后市场虽大,但同时也是一块超级难啃的硬骨头。

但既然骨头已经咬在嘴中,就要坚持下去,直到摸索到合适的模式为止。关于最初4S店售后在线预约的定位,虽然存在需求,但并不是刚需;并且得在用户数成规模之后才能够有话语权去跟4S店谈更低的折扣和收取相应的费用。但这也仅仅能停留在假设阶段。因为用户的积累得依靠大力的推广,但在下血本做推广之前得把内功练好,如果连模式和产品都没有想好,那后面的一切都将是徒劳。这意味着复制已有行业成功模式的路被打上大大的问号。电商O2O要成功,必须发掘B端和C端各种细微需求,并开发出适合的产品来满足这种需求,然后结合线上与线下的联动优势,从而满足消费者的需求,让消费体验变得更完整、更到位。

但需求是什么,又通过什么方式去满足?对于消费者而言,除了车子要做好保养、解决故障、修复伤痕、配件要正宗外,还希望有好的服务体验,包括接待态度、沟通过程中的专业度和诚信度、等待时间和时间段内要享受的服务等,而后者更容易影响车主的满意度。其实用户对修车本身这件事的投诉极少,因为大多数用户并不能判断车到底有没有完全修理到位。所以“体验”就成了其中的重要环节,绝大部分的抱怨来自修车过程中不快的体验,倘若汽车售后电商不能解决体验问题,就不能更好地将线下服务商和车主连接,商家利益受损,车主诉求未满足,电商平台夹在中间更是落得里外不是人的下场。

于是建立车主、O2O运营平台、线下服务商之间的良性生态就是这一领域成功的要素,无论设计任何产品与体验环节,都要把车主利益和体验放在第一位。车主利益绝对不是追求价格最低,而是基于服务与体验的性价比。

除了保养预约等产品依旧基于对4S店保养维修价格数据库之外,平台应该更多地参与到消费环节之中。为了让用户明确知道什么该修、什么不该修,就必须让店内服务人员的诚信度和平台中立咨询的定位形成双向约束,点评信息过程也变得透明化并具体到人。在涉及乱加维修项目、诱导过度保养等问题上,则应无条件地站在车主一方,建立与车主之间的信任关系,增加车主对电商平台的黏度。同时,需大力打造上门保养的团队。因为上门服务更是占到这一细分市场中的独特位置。对于好的平台来说,应该是两条腿走路:线下门店或是自营店的联盟建设,同时打造一支灵活的团队,针对不同客户的需求提供上门服务。对于平台本身而言,理想的状态 是对用户的指导价值不需大量的人力,也不完全依赖于咨询系统,而是通过精准的数据和产品来完成对用户的消费引导,最终核心数据才是平台赖以生存的基础。

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